La empatía de las marcas y la relación con sus consumidores

Conseguir que una marca logre empatía y conecte de manera personal con sus consumidores no es para nada una tarea fácil, ya que requiere del desarrollo de estrategias de identificación, relevancia, comprensión y cercanía. Por ello, en entornos tan competitivos y sensibles como el que vivimos actualmente a causa de la COVID-19, es muy importante que las marcas sean empáticas y más cercanas con los consumidores.

Según el estudio Top Empathic Brands, el cual evalúa el grado y perfil empático de las marcas a nivel mundial, “una marca empática es aquella que posee y emplea la inteligencia emocional y que tiene la habilidad de escuchar y entender de verdad a sus públicos, poniéndose en su lugar en todo momento y compartiendo con ellos sus necesidades, intereses y aspiraciones”. En ese sentido, podemos decir que, en el actual contexto, la empatía más que una opción es una obligación para todas las marcas.

En línea con ello, en el 2018 en España, se realizó el primer estudio centrado en empatía, con más de 1,700 entrevistas y un universo de 30 marcas de consumo, relacionando diversas variables como autenticidad, responsabilidad, entendimiento, interacción, cercanía, relevancia, identificación e innovación. Siendo el de responsabilidad el perfil ideal con 24%, seguido por cercanía y relevancia con un 17%. Como apunte de este ranking, Nestlé fue seleccionada como la marca más empática de 2018.

A nivel Perú, si bien no tenemos o manejamos un ranking de empatía de marcas, podemos tomar como un ejemplo totalmente válido la campaña “Hoy conectados, mañana juntos” que presentó el operador Entel cuando inició la cuarentena. Esta campaña nos mostró a Pacho y Atenusky, un abuelo y su nieta que se comunicaban por video llamada en medio del distanciamiento social obligatorio; una situación real con comportamientos reales que conectó con empatía con sus consumidores.

De esta manera, es importante mencionar que la empatía de marca es un concepto bastante amplio y podemos demostrarlo de muchas maneras, ya sea a través de la narrativa de un comercial, como con acciones mucho más tangibles que vayan más allá de lo exigido por la norma; como brindar facilidades de pago sin moras ni recargos, velar por la salud y el bienestar de nuestros colaboradores y consumidores, realizar donaciones, campañas de sensibilización, y muchas otras iniciativas que se vienen realizando en nuestro país y el mundo y que demuestran que realmente entendemos y nos podemos el lugar del otro.